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Sony und Kreditkarten - Das Chaos geht weiter

Ich gebe zu eine ungewöhnlich ausgeprägte Sympathie für Sony Produkte zu besitzen. Manche würden mich wahrscheinlich einen Sony-Fanboy nennen. Vom Radio über Fernseher, Tablet, PlayStation 3 (inklusive PlayStation Plus) bis zu einem Music Unlimited Abonnement reicht die Auswahl. Zudem erwarte ich sehnlichst meine vorbestellte Vita Handheld-Konsole und NEX-7 Digitalkamera. Man kann mir wirklich nicht vorwerfen, diesen Konzern nicht zu mögen. Oder um genauer zu sein: dessen Produkte. Denn bei der Kundenbetreuung zeigt sich Sony momentan von einer extrem unprofessionellen und kundenunfreundlichen Seite.

Kurz gesagt, Sony will mein Geld nicht mehr. Genauer, meine Kreditkarte wird nicht mehr akzeptiert. Den Grund kann mir bisher keiner bei Sony sagen. Es ist schon faszinierend, wie man als guter Kunde von einem Konzern behandelt wird, dem man einfach nur mehr Geld geben möchte.

Ein Kreditkartenkonto wird bei Sony mittlerweile beim Sony Entertainment Network verwaltet. Dies klappte auch bisher problemlos. Seit ein paar Wochen bekomme ich jedoch die simple Fehlermeldung: Die Kreditkarteninformationen sind ungültig. Bitte überprüfen Sie Ihre Eingaben sorgfältig.
Das habe ich getan, mehrmals, und alles ist korrekt. Meine Karte ist nicht gesperrt, und eine Nachfrage bei Visa ergab, dass Sony auch jedes Mal versucht einen Testbetrag anzufragen, was dann immer erfolgreich verläuft. Nur die eigentliche Transaktion der Abbuchung kommt dann nicht zu Stande.

Sony hat in letzter Zeit viele negative Schlagzeilen gemacht durch den Datendiebstahl von Kreditkarten-Informationen. Da ist es um so verwunderlicher, dass man auf den Seiten des Sony Entertainment Networks, welches die Kreditkarteninformationen verwaltet, weder eine Telefonnummer, noch eine EMail Adresse findet, an die man sich in Problemfällen wenden kann. Alles was man bei der Kundenbetreuung findet sind ein paar vorgefertigte Antworten zu allgemeinen Themen.

Also machte ich mich auf die Suche nach Support, und fand zunächst den Twitter Account von Sony Deutschland , der mich auf die PlayStation Hotline verwiesen hat:



Ich rufe an und bekomme nur sehr seltsame Vorschläge, ich solle mal meine Email ändern, oder vielleicht die Umlaute im Straßennamen entfernen, die Hausnummer weglassen, und ähnliches. Ich will nicht wirklich glauben, dass der Weltkonzern Sony mir gerade diese Vorschläge macht. Irritiert versuche ich die Vorschläge tatsächlich, ohne jeden Erfolg. Ich rufe ein paar Tage später wieder an. Diesmal wird mir vorgeschlagen, ich solle doch auf die Kreditkarte verzichten, und einfach Aufladkarten kaufen. Auf meine Frage, ob man das ernst meine, erhalte ich nur ein schlichtes “Ja”. Langsam komme ich mir veräppelt vor, ich frage nach dem Vorgesetzten. Dieser sei gerade im Meeting (was für ein dummer Zufall), man rufe mich aber gerne zurück. Ich diktiere also meine Mobilfunknummer. Und warte. Vergeblich, angerufen hat keiner.

Wenn einem die PlayStation Hotline Mitarbeiter inklusive Vorgesetztem nicht helfen wollen, dann vielleicht die Kunden! Ich durchsuche das PlayStation Forum, dort finden sich zahlreiche Beiträge von Nutzern, die ähnliche Probleme haben. Neben den schon erwähnten, leicht bizarren Tipps, doch mal die Umlaute mal so, mal so abzuändern, komme ich auch hier nicht weiter.

Aber ich finde im Forum den Twitter Account von Sony PlayStation DE. Ich frage nach:



Man bittet mich dann mein Anliegen doch im Forum zu posten:



Langsam komme ich mir vor wie in einem schlechten Adventure. Da ich sonst nichts zu tun habe schreibe ich einen Forumsbeitrag. Man verspricht mir zu helfen, aber dann ist wieder Sendepause. Ein paar Tage später bekomme ich eine Email, mit folgendem Inhalt:

Sie haben uns vor kurzem bezüglich der Eingabe einer Kreditkarte im PlayStation Network kontaktiert. Laut der im Hause zuständigen Stelle, ist die Kreditkarte von unserem Sicherheitssystem abgelehnt worden. Einen genauen Grund für die Ablehnung können wir jedoch nicht nennen. Sie können jedoch folgendes versuchen, um die Karte dennoch im System einzutragen:
Achten Sie zunächst darauf, die Karte direkt über die PlayStation3 / PlayStation Portable einzutragen, und nicht über den PC, bzw. Media Go. Vor dem erneuten Versuch, müssen mindestens 14 Tage verstrichen sein, um sicher zu gehen, dass das Sicherheitssystem die Karte nicht sofort wieder ablehnt. Sollte dies nicht funktionieren, und die Karte nach wie vor nicht mehr angenommen wird, können wir lediglich eine PlayStation Network Card empfehlen. Diese Karten gibt es im Wert von 20 EUR, bzw. 50 EUR im Fachhandel zu kaufen. Wir danken für Ihr Verständnis.

Es ist manchmal nicht einfach, ruhig zu bleiben. Man kann mir nicht sagen, warum meine Kreditkarte auf einmal abgelehnt wird? Ich soll zwei Wochen warten bevor ich versuche, mal meine längst vorhandenen korrekten Daten auf einem anderen Wege ins System einzugeben? Sag mal Sony, ist das Dein Ernst?
Ich werde mich jetzt schriftlich an die Sony Geschäftsleitung wenden, oft wirkt das Wunder, da dort Leute sitzen, die sich brennend dafür interessieren was für völlig inkompetente Menschen in ihrem Konzern dafür sorgen, dass man gute Kunden verliert. Sollte sich hier noch was tun, werde ich das hier posten.

Sony, make me believe again…

Update vom 30. April 2013:
Heute hat Sony per Mail angekündigt, von nun an auch PayPal als Zahlungsmethode anzubieten:

Lieber Sony Entertainment Network-Kontoinhaber, ab dem 16. April 2013 hast du die Möglichkeit, dein Sony Entertainment Network-Guthaben über PayPal aufzuladen.
Dafür musst du dich online bei deinem Konto anmelden.
Um dein Guthaben aufzuladen, befolge einfach die folgenden Schritte:

  1. Geh auf www.sonyentertainmentnetwork.com und melde dich an.
  2. Wähl Geld hinzufügen aus.
  3. Wähl PayPal aus. Es öffnet sich dann ein neues, sicheres Fenster.
  4. Gib die Angaben deines Personalausweises oder Passes ein, um zu beweisen, dass du mindestens 18 Jahre alt bist. (Deine Angaben werden nicht gespeichert.)
  5. Überweis einen Betrag im Wert von 5 EUR bis 150 EUR.

Beachte bitte, dass diese Funktion nur verfügbar ist, wenn du dich über www.sonyentertainmentnetwork.com bei deinem Konto anmeldest. Wir werden später dieses Jahr auch noch die Zahlungsmethoden Sofort und Giropay einführen.

Wer sich für PayPal entscheidet darf also erstmal so einige Ausweisdaten abtippen:


Es ist zwar nach wie vor bedenklich, dass Sony das Kreditkartenproblem nicht in den Griff bekommt, aber immerhin gibt es jetzt einen akzeptablen Workaround. Einigen wird PayPal eh lieber sein, als direkt seine Kreditkartendaten einzugeben.

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